Steve Krug: Una mirada a su libro "Don't make me think" y las prácticas recomendadas para un buen User Experience

            Imagina entraras a un centro comercial que es nuevo en la ciudad. Al ingresar, notas que hay muchos pisos y que no existe un orden lógico de ordenamiento en el mall. Intentas consultar algún mapa pero nadie te presta ayuda. En el mundo real, probablemente buscarías la tienda por la que fuiste ya que el costo de salir e ir a otro lado es más alto, pero en el mundo online salir de tu página y no volver nunca más está a solo un click de distancia.

Primera ley: No me hagas pensar

             Los usuarios, en general, no somos personas que nos leemos el instructivo de cada articulo que compramos o de cada bien que consumimos, y en las páginas web la situación es lo mismo. Si tomáramos una muestra de personas elegidas aleatoriamente en la calle, notaríamos que gran parte de ellas, aunque no saben como funciona el internet, de igual forma sabría como navegar en tu página ya que hay ciertos patrones intuitivos que como seres humanos ya manejamos que nos permite hacer esto. Esto es el equivalente a que cuando compramos tecnología no nos sentamos a leer el manual de uso inicialmente, si no que experimentamos con el producto para poder llegar a un método que el producto nos funciona y nos amarramos a el. Este método se conoce como Satisficing, y es algo natural de nosotros (escoger la primera opción que nos resulta razonable). En el mundo online, los usuarios suelen actuar de esta forma ya que inconscientemente no solo nos ahorramos el tiempo de aprender, si no que hay un factor lúdico que nos produce un cierto nivel de satisfacción cuando desafiamos este tipo de tareas y las resolvemos nosotros mismos, por lo que el primer consejo es hacer que donde el usuario vaya a hacer click sea lo que más llame la atención en tu dominio.

Segunda Ley: tres clicks irrelevantes es equivalente a uno que requiera hacer al usuario pensar

            Otro comportamiento importante a tener en consideración al momento de hacer nuestros sitios es que los humanos, cuando ingresamos a un sitio web, no somos de leer todo lo que nos ponen delante nuestro, si no que tendemos a utilizar una técnica la cual se llama scanning, ya que todos los usuarios ingresan a tu dominio teniendo claro el objetivo por el cual fueron hacia allá. Debido a esto, si en tu sitio web deseas comunicar un mensaje, es fundamental que se considere párrafos pequeños, títulos, y resaltar palabras importantes. Adicionalmente, ordena los componentes en diferentes niveles de importancia en tu dominio de manera visual. Esto se debe a que estudios con tecnología de eye tracking han demostrado que los humanos somos personas que rápidamente tomamos la decisión de qué mirar e ignoramos las áreas irrelevantes. Incluso, interesantemente contrario a lo que muchos creen, los humanos cuando tenemos un propósito dentro de un sitio web no nos importa hacer click en diferentes partes hasta que cumplamos nuestro objetivo, por lo que es fundamental hacer el camino fácil de lo que queremos que nuestro usuario haga en nuestro sitio web.

            Como mencionamos anteriormente, los usuarios deben enfrentarse a un dominio el cual su navegación sea sencilla, y que puedan dar vueltas en el sin mucha complicación. Para esto, los siguientes elementos son fundamentales:

• Buscador
• Un indicador de donde esta el usuario dentro de la página
• Siempre tener en el logo del dominio la posibilidad de hacer click y volver al menú principal
• En el footer tener toda la información que, no nos interesa comunicar, pero si alguien la necesita puede verla, como las políticas de la empresa, sitemap, redes sociales, etc.

            Steve Krug resume muy bien esto diciendo que “People won’t use your website if they can’t find their way around it”

 

            Al igual que ir a Londres a manejar un auto, siendo que estamos acostumbrados a manejar por el lado izquierdo de este, los diseños web y nuestros comportamientos tienden a esperar ciertos patrones de todos los dominios, como por ejemplo la posición del buscador, o que exista un menú arriba, o que el iniciar sesión este a la derecha arriba.

            Muchas veces deseamos ser innovadores en este campo, pero la decisión de poner los componentes que podemos llamar orgánicos dentro de un sitio web. Si se desea innovar en un sitio, se debe tener en consideración siempre la forma típica que los usuarios piensan en los dominios ya que debe ser el punto de partida del desarrollo del front end.

Home page: tu carta de presentación.

            En general, independiente del landing page donde enviemos a nuestro usuario, este suele ir a el home page debido a que es la zona en las páginas que nosotros confiamos que está la información más relevante de un sitio, por lo que tu home page debe ser una carta de presentación perfecta para tus usuarios y clientes. No solo es relevante destacar que los enlaces y productos que se encuentran en el home page tienen más click por parte de los usuarios que otros productos, si no que es el punto de inicio de la navegación de tus usuarios. Si el usuario de tu dominio se encuentra confundido desde el punto inicial, es muy probable que este mal interprete la navegación completa de tu sitio web, lo que va a tener como resultado que el usuario abandone el sitio o en su defecto este más tiempo navegando sin sentido en el.

Una solución práctica a este tema es tener tags claros de donde apunta cada botón importante en la página, haciendo que el usuario navegue en las direcciones que el considera pertinente y lógicas.

Testeando: ¿amigos y equipo? Mejor no.

            Para entender como se realiza la navegación correcta en tu sitio, no hay mejor forma de hacerlo que tener un grupo de personas que hagan la navegación y ver como interactúan con tu dominio. La razón recae en que todos vamos a tener opiniones subjetivas las cuales llevaran a discusiones que no tienen mayor sentido, como por ejemplo si le preguntas a un programador o un diseñador que esperan de un sitio, es de esperar opiniones completamente distantes, en donde en realidad, cuando hablamos de User Experience no existen respuestas buenas o malas.

Aquí un bullet point de como hacer este experimento correctamente:

• Invita a gente a experimentar la navegación en tu sitio y compensa su tiempo.
• Sé un facilitador de quienes estas experimentando con.
• Pídele a quienes naveguen en el que vayan página por página expresando que sienten, que ven, qué es lo que les llama la atención, etc.
• Si te preguntan por ayuda, responde “¿Que harías si no estuviera yo?”, y ve que siguen haciendo.
• Haz que los usuarios vean todas las características especiales de tu sitio.
• En lo ideal, haz que todo tu equipo pueda ver el experimento contigo o en su defecto, grabarlo para que lo vean después.

            Steve Krug nos recuerda que no necesitamos grandes montos de dinero o experimentar con miles de personas para poder recibir la información necesaria, ya que no estamos corriendo un experimento científico, si no solamente viendo el comportamiento de distintos usuarios en tiempo real. Es muy probable que en el experimento salten puntos que puedes y algunos que no vas a poder resolver nunca, y eso es completamente normal. Lo que sí, procura partir con grupos pequeños siempre en pro de iniciar estos testeos desde el día 1.

 

Benjamin Alvo, CEO GrupoAVC